Badanie tajemniczego klienta w sklepie internetowym

Badanie tajemniczego klienta w sklepie internetowym to zadanie, którego celem jest znalezienie słabych stron sklepu internetowego oraz procesu obsługi klienta. Każde badanie rozpoczyna się od przygotowania karty badania, w której zostają zdefiniowane pytania, zakres badania, persona respondenta oraz cele. Następnie na podstawie persony przystępujemy do rekrutacji respondenta, który zostanie poddany badaniu. Badanie zostaje przeprowadzone w formie wywiadu pogłębionego, podczas którego tajemniczy klient pod okiem konsultanta e-commerce przechodzi poszczególne etapy procesu zakupowego. Na podstawie karty badania zostaje przygotowana ocena konsultanta podsumowująca oceny tajemniczego klienta oraz wykazująca mocne i słabe strony sklepu internetowego w procesie obsługi klienta. Do każdego etapu zostają przygotowane zalecenia mające na celu podniesienie jakości obsługi w sklepie oraz jego funkcjonalności.

Badanie tajemniczego klienta w Kernau

Przeprowadziliśmy badanie, w którym prawdziwy klient, zgodny z modelem persony realizował wszystkie etapy ścieżki zakupowej. Badanie pozwoliło ustalić mocne i słabe strony sklepu z punktu widzenia statystycznego klienta, od pierwszego kontaktu, przez zakup, po dostawę produktu i jego zwrot.

https://brandactive.pl/wp-content/uploads/2020/11/39943651_1845836242164136_2235255797229551616_n-e1558345314301.png